Многие теряют клиентов даже с хорошо настроенной рекламой, когда наступает этап обращений. Клиента игнорируют во всех каналах связи, из-за чего он оставляет негативные отзывы и уходит от компании.
Выход — пересобрать схему работы с обращениями клиентов. Разберемся по пунктам.
У клиента десятки способов связаться с вами, будь то чат, телефон, формы, мессенджеры и прочее. Гигиенический минимум — отвечать всем и везде, раз вы подключили какой-либо канал.
Держать 10 открытых окон в браузере не нужно, существуют агрегаторы, которые соберут в одном интерфейсе обращения со всех площадок. В Callibri это МультиЧат, который совместил функции чата на сайте и агрегацию сообщений, будь то обращения из социальных сетей или мессенджеры, даже есть интеграция с WhatsApp Business API.
Осталось понять, какой объем обращений из каждого канала вы упускаете, и взять это дело под контроль. В итоге вы получите:
Понимание того, как операторы общаются с клиентами.
Обратную связь и отзывы, в том числе и негативные, что нужно для рекламы.
Информацию о спросе на продукт и услуги.
Сохраненную историю обращений каждого клиента.
Инструмент для создания единой клиентской базы.
Проанализируйте и соберите данные по качеству коммуникации с клиентами:
Количество пропущенных звонков;
Количество пропущенных обращений в чат (за точку отсчета берите те, где ответ последовал позднее 2-х минут с момента обращения);
Количество пропущенных обращений из форм заявок и электронной почты;
Сделайте расчет процентного соотношения упущенных обращений каждого типа к общему числу обращений.
На основе этих данных делают анализ ситуаций и находят причины проблем. Основные причины, почему клиенты не получают ответа:
Клиенты обращаются в нерабочее время.
Менеджеры не успевают отвечать в рабочее время.
Время обращений — то, что не нужно упускать из внимания. Отчеты Callibri фиксируют эти данные: кто, когда и откуда чаще всего обращается к вам:
Данные графика — основа для мер по улучшению ситуации с обращениями.
Скорректировав время контроля за обращениями, вы можете точечно оптимизировать работу каждого из каналов.
Что нужно, чтобы не пропускать звонки от клиентов?
Многоуровневая переадресация: если за отведенный срок менеджер не ответил, звонок перехватывает руководитель или другой менеджер.
Система уведомлений о пропущенных звонках, чтобы оператор мог сам связаться с клиентом.
Дежурный оператор в нерабочие часы.
Написав в чат, пользователь ждет быстрого ответа. Счет идет на минуты, поэтому чтобы не терять клиентов, вам нужно иметь:
График работы менеджеров. В том числе и электронной, чтобы статус чата показывал, в сети менеджер или нет.
Мобильное приложение, которое позволит отвечать и без присутствия за рабочим ПК.
Авторизация через социальные сети. Это поможет сохранить клиентов, которые предпочитают общаться через свои аккаунты в соцсетях и не хотят держать сайт открытым в ожидании ответа операторов.
Для бесперебойной работы нужен сервис, в котором автоматически назначается ответственный сотрудник и где можно ставить задачи с установленными сроками исполнения.
Нельзя прекращать оценивать качество работы сотрудников. Регулярно слушайте записи разговоров и проводите индивидуальные консультации, составляйте подборки образцовых записей для примеров. Есть и другие инструменты, повышающие мотивацию, например, оценки пользователей.
Обратная связь от пользователей позволяет выявлять проблемы и быстро их устранять, пока негатив от клиента не успел выйти в паблик.
В продукты Callibri встроен автоматический опрос пользователей об уровне обслуживания операторов по окончанию диалога. Если для чата не нужны дополнительные окна, то в случае звонков используют СМС. Руководитель постоянно получает оценки менеджеров, а по итогам отчетного периода вся картина представляется в отдельном отчете. Там есть информации о скорости ответа, продолжительности диалога и общий объем обработанных заявок.
Последовательно выполнив эти задачи, в скором времени вы обнаружите, как улучшается ситуация с обработкой заявок. Главное, не прекращать контролировать менеджеров, это регулярная задача.
Не забывайте про мотивацию сотрудников, введите соревновательный элемент, предусмотрите поощрения для отличившихся. Таким образом можно и пополнять архив лучших записей общений с клиентами. Главное, чтобы менеджеры знали, что оценке подвергается каждая запись и чат. Тогда у людей будет больше мотивации сохранять высокий уровень сервиса.
Использование материалов сайта возможно только в случае упоминания www.kp40.ru или других изданий, чьи материалы размещены в ПДФ-архиве, как первоисточника информации.
В случае использования материалов на других сайтах обязательна активная гиперссылка на эти материалы, либо на главную страницу www.kp40.ru
Реклама в изданиях ООО "Агентство "Комсомольская правда - Калуга" и на сайте
Портал Калуги и области www.kp40.ru зарегистрирован как СМИ Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций 11 августа 2014 г. Регистрационный номер: Эл №ФС77-58967
Учредитель: ООО «Агентство «Комсомольская правда – Калуга»
Главный редактор: Ивкин В.П.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных.
Координаты для связи:
Адрес редакции: 248000, г. Калуга, ул. Космонавта Комарова, 36. Телефон/факс: +7(4842)79-04-54
E-mail редакции: ev@kp.kaluga.ru, vi@kp.kaluga.ru
Отдел рекламы на сайте: sz@kp.kaluga.ru
Новости, размещенные в рубриках «Новости компаний» и "Новости партнеров" с тэгами «реклама», «городская дума», «законодательное собрание», «политика», «область», «Городской голова Калуги» публикуются на договорной, рекламно-информационной основе.