МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.
Использование материалов сайта возможно только в случае упоминания www.kp40.ru или других изданий, чьи материалы размещены в ПДФ-архиве, как первоисточника информации.
В случае использования материалов на других сайтах обязательна активная гиперссылка на эти материалы, либо на главную страницу www.kp40.ru
Реклама в изданиях ООО "Агентство "Комсомольская правда - Калуга" и на сайте
Портал Калуги и области www.kp40.ru зарегистрирован как СМИ Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций 11 августа 2014 г. Регистрационный номер: Эл №ФС77-58967
Учредитель: ООО «Агентство «Комсомольская правда – Калуга»
Главный редактор: Ивкин В.П.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных.
Координаты для связи:
Адрес редакции: 248000, г. Калуга, ул. Космонавта Комарова, 36. Телефон/факс: +7(4842)79-04-54
E-mail редакции: ev@kp.kaluga.ru, vi@kp.kaluga.ru
Отдел рекламы на сайте: sz@kp.kaluga.ru
Новости, размещенные в рубриках «Новости компаний» и "Новости партнеров" с тэгами «реклама», «городская дума», «законодательное собрание», «политика», «область», «Городской голова Калуги» публикуются на договорной, рекламно-информационной основе.