erid: 2VfnxxWyCwA
Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали российское решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке.
Voca Tech состоит из трёх компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащённого направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом. В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.
По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка. В тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объём аудиозаписей за три месяца составил более 68 тыс. часов.
«ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт», — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.
«В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен. Мы планируем активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень, а также приносит ощутимый бизнес-эффект», — отмечает Наталия Дегтярева, руководитель Акселератора ВТБ.
Справочно:
Акселератор ВТБ — единое окно для поиска и тестирования в банке ВТБ инновационных технологий с открытого рынка. В базе Акселератора ВТБ сейчас почти 3 тыс. стартапов. За 4 года работы реализовано более 120 пилотных проектов, 50+ программ планируются или перешли в промышленную эксплуатацию в банке. Это более 30% от общего числа, что превышает среднерыночный уровень.
Акселератор ВТБ наряду с Венчурной студией и Технологической лабораторией ВТБ составляют единую систему по работе с инновациями, которую банк представил рынку весной 2023 года. Она объединяет инструменты для быстрой и эффективной работы с инновациями любого масштаба — от исследования, тестирования и апробации до создания новых проектов.
Банк ВТБ (ПАО). Генеральная лицензия Банка России №1000. Реклама.
Использование материалов сайта возможно только в случае упоминания www.kp40.ru или других изданий, чьи материалы размещены в ПДФ-архиве, как первоисточника информации.
В случае использования материалов на других сайтах обязательна активная гиперссылка на эти материалы, либо на главную страницу www.kp40.ru
Реклама в изданиях ООО "Агентство "Комсомольская правда - Калуга" и на сайте
Портал Калуги и области www.kp40.ru зарегистрирован как СМИ Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций 11 августа 2014 г. Регистрационный номер: Эл №ФС77-58967
Учредитель: ООО «Агентство «Комсомольская правда – Калуга»
Главный редактор: Ивкин В.П.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных.
Координаты для связи:
Адрес редакции: 248000, г. Калуга, ул. Космонавта Комарова, 36. Телефон/факс: +7(4842)79-04-54
E-mail редакции: ev@kp.kaluga.ru, vi@kp.kaluga.ru
Отдел рекламы на сайте: sz@kp.kaluga.ru
Новости, размещенные в рубриках «Новости компаний» и "Новости партнеров" с тэгами «реклама», «городская дума», «законодательное собрание», «политика», «область», «Городской голова Калуги» публикуются на договорной, рекламно-информационной основе.