Стандарты обслуживания

По итогам 2011 года Промсвязьбанк вошел в пятерку российских банков по кредитованию малого и среднего бизнеса и активно наращивает региональное присутствие.
Региональный директор операционного офиса «Калужский» ОАО «Промсвязьбанк» Александр НОВИКОВ работает в банковской сфере более десяти лет. За его плечами — успешный опыт развития значимых проектов для Пром­связьбанка во Владимире и Яро­славле, а летом прошлого года он принял предложение руководства возглавить стратегически важный для развития сети вновь открывающийся офис в Калуге.
— Александр, расскажите, что интересного предлагает Пром­связьбанк своим клиентам? С чем банк пришел в калужский регион?
— Во‑первых, это современный универсальный высокотехнологичный банк с безупречным качеством обслуживания и заботой о каждом клиенте. В марте этого года Пром­связьбанк объявил о публичных стандартах обслуживания клиентов. В данный момент это список из четырех правил, в случае, если одно из правил не соблюдается, клиент вправе потребовать бонус или подарок.
Во‑вторых, Промсвязьбанк обладает некоторыми уникальными банковскими продуктами, которые востребованы на рынке, но которые практически не предлагаются Калуге. Например, факторинг. По этому направлению банк уже много лет является лидером в России. Он также занимает лидирующие позиции по финансированию малого бизнеса.
Ну, и в‑третьих, это специалисты, которые работают в Пром­связьбанке. Все, с кем мне удалось пообщаться, начиная от президента банка, его основных акционеров и до рядового операциониста, — это открытые и простые в общении люди, но при этом одержимые работой и любящие ее профессионалы. С такими, как говорится, я бы в разведку пошел. Надеюсь, и нам в калужском операционном офисе удастся создать такой коллектив. Все это в совокупности рождает веру в успех.
— Какие задачи вы ставите перед собой на ближайшее время?
— Главная задача — это поднять узнаваемость Промсвязьбанка в Калуге. Во многих других регионах наш банк знают не хуже, чем государственные банки. У нас пока все только начинается.
Задача в области обслуживания корпоративных клиентов, а также малого и среднего бизнеса — это создание «безупречного качества сервиса». Чтобы банк, его сотрудники, реагировали на каждое пожелание клиента, на каждую его потребность, на каждое предложение по улучшению качества обслуживания. Если говорить о работе с населением, калужане хотят покупать машины, улучшать условия своего жилья. Промсвязьбанк помогает в этом. Хотелось бы добиться, чтобы банк стал не просто «магазином банковских продуктов», а финансовым партнером, консультантом для каждого, помогал своими советами грамотно управлять личными финансами, планировать расходы-доходы, своевременно оплачивать коммунальные и иные счета. Чтобы наш клиент уже не думал об этом, зная, что банк вовремя и профессионально все сам сделает за него и предоставит отчет.
Не буду загружать читателей массой банковских терминов и продуктов, которые мы предлагаем. Скажу лишь, что наш калужский офис — универсальное подразделение, выполняющее весь спектр банковских операций и услуг. Приведу пример одного предложения Промсвязьбанка: это вклад с возможностью получения процентов сразу, в день размещения денег в банке. Представляете, принес вклад в банк — и сразу получил проценты по нему за весь период!


— Какие преимущества перед другими банками есть, на ваш взгляд, у Промсвязьбанка?
— В конце прошлого года Пром­связьбанк был назван самым клиентоориентированным банком в России в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года». А в мае этого года стал лауреатом премии «Финансовая Элита России‑2012» в номинации «Банк года в сфере потребительского кредитования». Несмотря на то что Пром­связьбанк является довольно крупным финансовым учреждением, мы очень гибко реагируем на изменения рынка и потребности клиентов. Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека — хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является зарплатным клиентом нашего банка, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. Индивидуальный подход к клиенту не на словах, а на деле — это, наверное, один из самых больших плюсов нашего банка.
У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой сотрудник всей банковской системы может внести предложение по улучшению работы банка и зарегистрировать его на корпоративном сайте — оно в обязательном порядке будет рассмотрено и, в случае целесообразности, очень быстро внедрено в практику.
Когда я наблюдаю за работой своих сотрудников, то часто думаю, что я не возражал бы, если бы меня так обслуживали. Вообще, считаю, что руководителю нужно чаще ставить себя на место клиента и пытаться понять, все ли ты сделал, чтобы человеку было максимально комфортно.
— Промсвязьбанк в последние годы не раз назывался в числе банков, которые активно продвигают дистанционные услуги.
— Совершенно верно. Наш интернет-банк для частных лиц PSB-Retail дает клиентам возможность самостоятельно совершать большинство банковских операций и управлять своими средствами, не посещая офиса. Клиенты могут оплачивать пошлины, штрафы, пополнять баланс сотового телефона, оплачивать Интернет и кабельное ТВ, не выходя из дома. При помощи интернет-банка можно осуществлять конверсионные операции и операции по вкладам, погашать кредиты сторонних банков с минимальной комиссией, заказывать/блокировать/разблокировать банковские карты, настраивать автоматическое выполнение операций по расписанию и многое другое.
— Хотелось бы узнать, есть ли у вашего коллектива девиз, с которым вы идете по жизни?
— Мой личный девиз: «Дух здоровой неудовлетворенности». Мне кажется, он воплотил в себе всю ту динамику современного движения, развития, стремления к совершенствованию, которая присуща нашему бурно развивающемуся миру. Надеюсь, он станет девизом всего нашего коллектива.

Четыре правила
В марте этого года Промсвязьбанк объявил о публичных стандартах обслуживания клиентов. В данный момент это список из четырех правил, которые в кредитной организации предполагается неукоснительно соблюдать:

• в офисе банка сотрудники должны обратиться к клиенту в течение трех минут;
• клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди;
• время ожидания оператора при звонке в контакт-центр банка должно составлять не более одной минуты;
• любой отзыв о работе банка принимается в работу немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней по телефону или электронной почте.

О банке
ОАО «Промсвязьбанк» — российский частный банк, входящий в число ведущих в России и 500 крупнейших мировых банков. Банку присвоены высокие рейтинги ведущими мировыми рейтинговыми агентствами. В феврале 2010 года одним из его акционеров стал Европейский банк реконструкции и развития.
Промсвязьбанк — универсальный банк, предоставляющий полный комплекс банковских услуг крупным корпоративным клиентам, предприятиям малого и среднего бизнеса, физическим лицам. Его клиентами уже стали более 93 000 российских предприятий и свыше 1 400 000 россиян. Региональная сеть банка — это более 290 точек продаж в крупных городах России, филиал на Кипре, представительства в Индии, Китае, Казахстане и на Украине.